¿Qué podemos hacer ante una crisis en redes sociales?

Hoy en día, saber gestionar una crisis en redes sociales es un factor muy importante para las marcas. La relación entre las marcas y los usuarios ha cambiado drásticamente en los últimos años. En la actualidad, las personas podemos interactuar con las marcas y empresas a través de nuestras redes sociales. Además, dado el potencial de difusión de información y contenidos; las redes sociales se han convertido en una gran arma para que los usuarios insatisfechos con una marca expresen su malestar o expliquen el problema que han tenido. Si la marca no sabe responder de forma adecuada a esta crisis, podría ser muy perjudicial.

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Gestión de crisis en redes sociales

Hoy por hoy, cualquier marca que quiera “triunfar” o, si más no, mantener su negocio, debe tener presencia en redes sociales. Las redes sociales son un canal magnífico para que el público sepa qué productos o servicios ofrece una marca, dónde encontrarla e, incluso, poder interactuar con esta para resolver dudas y consultas. Sin embargo, muchas veces sucede que un usuario o cliente, insatisfecho con la marca, decide exponer su malestar en redes sociales.

Uno de los grandes desafíos de toda marca es saber cómo gestionar una crisis en redes sociales sin que repercuta de forma negativa en la imagen de esta. La gestión de las crisis debe ser un punto a tratar en cualquier estrategia en redes sociales.

Pongámonos en situación. Un cliente va a un restaurante, donde el servicio es excelente y la comida riquísima. Este cliente publica una foto del restaurante en sus redes sociales, recomendándolo a sus amigos. Además, procura dejar una buena opinión en su página web o en Google. Esto es positivo para la marca, pues otros usuarios podrán consultar las reseñas y acudir al restaurante, de modo que este ganará clientes. Por lo contrario, imaginaos que el cliente está insatisfecho, no solo con el servicio sino también con la calidad de la comida. Supongamos que el restaurante no ha respondido a su queja, así que este decide acudir al mismo espacio pero para explicar su problema.

Plan de gestión de crisis en redes sociales

Anticiparse a una crisis es una de las mejores formas de disminuir la repercusión que pueda tener una queja u opinión negativa en redes sociales. Para empezar, debemos elaborar un plan de gestión de crisis en redes sociales donde figuren varios escenarios posibles a los que podemos enfrentarnos.

La importancia del Community Manager

La figura del Community Manager o Social Media Manager tiene cada vez mayor importancia. El CM debe tener experiencia en el sector y debe ser responsable y atento. En alguna situación, se ha dado el caso community managers despistados que publican, en la cuenta profesional, contenido que querían publicar en su cuenta personal. El CM debe comunicar, a su vez, en consonancia con los valores y la filosofía de la marca. Por ello, es importante conocer la forma mediante la cual se expresa este profesional. El lenguaje siempre tiene que ser claro y educado.

No ignores los comentarios

Ganar visibilidad en redes sociales no es una tarea fácil. Si, además, no respondemos a las menciones o a los comentarios que los usuarios nos hacen o los eliminamos, crearemos una imagen de marca negativa. El community manager debe estar pendiente de revisar las redes sociales y responder con la mayor brevedad posible a las dudas o a las quejas de los clientes.

Si un usuario tiene una queja, debemos pedirle que nos dé más información acerca de su problema por mensaje privado. La marca tiene que mostrarse atenta y dispuesta a resolver el problema. La rapidez es otro factor a tener en cuenta. No tienen que pasar días desde que la marca responde al usuario.

Monitoriza tus menciones

Hoy en día existen muchas herramientas gratuitas para monitorizar las menciones de tu marca en las redes sociales. Es importante estar pendiente de lo que se dice de ti en Internet, con o sin mención, así podrás dar una respuesta adecuada. Además, también te ayudará a evitar los “trolls” de Internet. Los trolls son usuarios que se dedican a “hacer daño” mediante mensajes negativos, burlescos, etc.

Escucha lo que dicen de ti tus seguidores

Un error de lo más común es no prestar atención a las sugerencias de los usuarios. A veces, podemos extraer buenas ideas y mejoras que, sin duda, ayudarán a que nuestra marca siga creciendo. Una buena idea es hacer encuestas de forma periódica para que sean los usuarios quienes sugieran un cambio o una mejora, o simplemente para recibir feedback por su parte. Por otro lado, gracias a las numerosas sugerencias o reclamaciones, podremos saber dónde radica la insatisfacción del cliente y ponerle remedio.

Conclusión

Para anticipar y gestionar una crisis en redes sociales, hay que procurar cumplir con estas premisas.

• Da feedback al usuario que comenta o te menciona.
• Aprende a comunicar de forma educada y en consonancia con la filosofía de tu marca.
• Monitoriza las menciones de tu marca.
• Valora las sugerencias de tus seguidores.
• No elimines comentarios negativos, mejor atiende las quejas.