¿Por qué todas las empresas deben tener un sistema CRM?
Actualmente, cualquier tipo de organización debería contar con un sistema CRM para gestionar la información de los clientes y la relación con ellos. En este blog te vamos a explicar qué son los sistemas de Customer Relationship Management y cuál es la ventaja competitiva para las empresas.
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¿Qué es un Sistema CRM?
Un sistema CRM o Customer Relationship Management es un software que integra en una única base de datos toda la información relativa a la relación entre una empresa y sus clientes, ya sean actuales o potenciales. Los departamentos que utilizan estos sistemas suelen ser el de Marketing, el de Comercial y Ventas y el de Atención al Cliente.
La información almacenada en estos sistemas permite optimizar campañas de publicidad y marketing, identificar los deseos y necesidades del consumidor con mayor facilidad o mejorar la toma de decisiones, entre otros.
Los sistemas CRM existen desde hace décadas, y son una herramienta imprescindible para asegurar el crecimiento de la empresa. En la actualidad, hablamos de sistemas eCRM, ya que estos se han digitalizado por completo. En el mercado podemos encontrar varios tipos de sistemas CRM y una amplia oferta de marcas que ofrecen este software.
Para organizar los datos de los clientes en un sistema CRM hay que llevar a cabo los siguientes pasos:
- Segmentar. Las empresas tienen que definir a su buyer persona, es decir, el cliente ideal. Esta información les permitirá conocer sus necesidades y preferencias y dirigir la información a un público objetivo que se identifique con la marca.
- Prospectar. Cuando la empresa logra identificar las necesidades de sus clientes podrá optimizar determinados procesos; tales como las estrategias de mail marketing, ya que el CRM ayuda a enviar el mensaje oportuno al usuario indicado.
- Implementar. Una buena segmentación permite dirigir campañas de marketing y publicidad más efectivas, ya que estarán orientadas a un nicho del público objetivo muy concreto.
- Medir. Mediante un sistema CRM se pueden elaborar informes analíticos y reportes que ayuden a la empresa a observar el rendimiento y progreso de sus acciones estratégicas. Asimismo, permite identificar debilidades y, por lo tanto, mejorar aquellos aspectos donde la empresa aún flojea. Además, los sistemas CRM permiten hacer cambios en tiempo real sin tener que detener el recorrido de los clientes en el funnel.
- Fidelizar. Completar una venta no es sinónimo de que finalice la relación entre el cliente y la empresa. La atención al cliente después de la compra es esencial para que este recomiende la marca a sus allegados y quiera seguir adquiriendo sus productos o servicios.
¿Para qué sirven los sistemas CRM?
Algunas de las funciones de los sistemas CRM son las siguientes:
- Almacenar y gestionar una gran cantidad de datos. Además, también permiten organizar y gestionar la información de los clientes: nombre, correo electrónico, redes sociales, canal a través del cual contactaron con la empresa, información adicional, etcétera.
- Obtener una visión panorámica de cada cliente actual o potencial. Gracias a los datos obtenidos las empresas pueden crear un perfil de usuario que reúna unas características determinadas.
- Identificar el comportamiento de los clientes potenciales gracias a las interacciones con la empresa: clics, links que visita desde un email, formularios, etc.
- Crear informes analíticos basados en la información recogida. Permiten obtener insights de los consumidores y optimizar las estrategias de venta y marketing.
- Automatizar la comunicación online entre la empresa y sus clientes.
